Колл-центр — это центральный элемент многих бизнес-операций по всему миру, используемый для обработки клиентских звонков и продаж услуг. С развитием пандемии COVID-19, когда личные встречи стали реже, роль колл-центров заметно возросла. В этот период наблюдалось увеличение клиентских обращений. К тому же, call центры имеют значительную роль на рынке труда, предоставляя множество рабочих мест.
Познакомимся поближе: как функционируют, какие существуют типы
Колл-центр, производное от английского «call center» (где «call» означает «звонить», а «center» — «центр»), буквально расшифровывается как «центр звонков».
Это специализированный отдел или компания на аутсорсинге, задача которых состоит в обработке звонков. Наличие собственного центра приема звонков не является обязательным: многие начинающие компании сначала привлекают пару внутренних менеджеров, а по мере необходимости переходят к использованию услуг аутсорсинговых компаний или создают собственные отделы.
Управление колл-центрами может осуществляться напрямую внутри организации, либо путем аутсорсинга. Так или иначе, они критически важны, поскольку выступают в роли «голоса» и «ушей» фирмы.
С чего всё начиналось
История их началась в 1965 году, когда Birmingham Press and Mail стала первыми, кто начал использовать автоматизированный распределитель вызовов (ACD). Это устройство позволило автоматизировать маршрутизацию звонков, ранее выполняемую операторами вручную, значительно увеличивая объем обработанных вызовов и улучшая клиентский сервис.
В следующие десятилетия, с 1970-х по 1980-е годы, колл-центры стали набирать популярность. Компании массово начинают их использовать, а в 1985-м страховая фирма Direct Line становится первой, кто на 100% переходит на продажу страховок с помощью звонков, предвосхищая эру online-продаж.
После 2000 года общение через колл-центры стало обычным делом для большинства клиентов.
Чем занимаются коллцентры
Прежде всего, это среда, где происходит интенсивная обработка большого количества телефонных звонков. Основная задача, включает:
- Обеспечение сервиса для клиентов компании и тех.поддержки.
- Ответы на вопросы.
- Телемаркетинговые услуги.
- Исследование рынка.
Работа операторов заключается в:
- Ответе на множество звонков каждый день, обработке жалоб и вопросов.
- Обработке запросов в поддержку через электронную почту или мессенджеры/чаты.
- Повторные звонки для разрешения сложных запросов пользователей.
- Ведение записи и отчеты о звонках, а также загрузка соответствующей информации в CRM-систему (поствызывная обработка).
- Выполнение административных задач, включая запись инфо о клиенте и тд.
Услуги, которые предоставляет колл-центр, в зависимости от его вида. Для колл-центра, специализирующегося на входящих звонках, характерны услуги, связанные с обработкой звонков от клиентов и соответственно, это:
- Приём звонков и сообщений.
- Переадресация вызова
- Управление заказами.
- Обслуживание клиентов.
- Обработка жалоб.
- Служба вызова сотрудников.
- Тех.поддержка.
Услуги колл-центра, специализирующегося на исходящих звонках, включают активную деятельность операторов, которые звонят потенциальным (лидам) либо существующим клиентам, поставщикам и другим сторонам от имени компании. Эти услуги могут включать:
- Генерацию лидов.
- Холодные звонки.
- Проведение опросников и исследований
- Рекламные кампании.
Какие существуют типы?
Обычно контактные центры делятся на две основные категории:
Центр входящих звонков (Inbound):
Эти центры занимаются работой с входящими звонками. Основная цель — обслуживание клиентов, включая работу с жалобами.
Центр исходящих вызовов (Outbound):
Здесь операторы осуществляют исходящие звонки. Эти центры чаще всего ориентируются на продажу и могут включать звонки для маркетинговых исследований, проведения опросников и сбор откликов на предыдущие звонки.
Обычно входящие отделы ориентированы на поддержку и обслуживание, в то время как исходящие — на продажи. Но часто эти два направления комбинируются, создавая гибридный колл-центр, что является практичным вариантом для бизнеса любого размера.
Тип центра обработки вызовов влияет и на техническое оснащение. Например, колл-центру, который работает на входящих звонках, необходимо IVR для эффективного распределения звонков — то есть, интерактивное голосовое меню. Для исходящего — критичной является функция дозвона, помогающая лучше распределить время оператора и повысить тем самым его эффективность.
Как лучше организовать центр приема звонков
Организация работы call-центра, будь то аутсорсинговая услуга или внутреннее подразделение компании, является комплексной задачей, подобной созданию отдельной фирмы. Она включает разработку стратегии, структуры, процесса, процедуры, документации, подбор и обучение персонала, экономическую модель и многое другое.
Для качественного запуска, особенно если объем звонков перегружает существующую команду менеджеров, рекомендуется начать с поэтапного подхода. Основная цель — обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. И тут важными могут быть следующие аспекты:
1. Подбор квалифицированных операторов и их систематическое обучение.
2. Обеспечение эффективной работы и коммуникации внутри команды.
3. Оптимизация распределения звонков и задач между агентами.
4. Изучение предпочтений и поведения клиентов для улучшения обслуживания.
5. Технологические решения: Внедрение подходящих технологий для повышения эффективности работы.
6. Пошаговая структуризация и формализация процессов позволяет отделить команду по продажам от остального персонала и создать отдельный колл-центр.
Далее, рассмотрим некоторые из часто задаваемых вопросов о самостоятельной организации работы колл-центра.
Организация рабочего места в колл-центре включает в себя как физическую, так и виртуальную составляющие.
— Физическое рабочее место:
Информационные колл-центры часто используют плотную планировку с целью экономии пространства и создания удобных условий для операторов. Распространенным решением является открытая планировка с использованием кабинок («кубиков»), которая способствует эффективному использованию офисного пространства и поддержанию культуры колл-центра.
— Виртуальное рабочее место:
То есть ПО для приёма и совершения звонков, а также вспомогательные инструменты.
В условиях диджитализации, удаленные колл-центры и работа из дома становятся все более популярными, поэтому важно использовать облачные технологии, позволяющие сотрудникам подключаться к системе с любого устройства и из любой точки мира.
Про найм
Найм сотрудников— ключевой аспект, влияющий на качество работы. Операторы это «голос и уши» фирмы, поэтому их подбор должен быть особенно тщательным. Для создания классной команды рекомендуется следовать этим рекомендациям:
- 1. Сделайте список качеств, которые важны по вашему мнению для оператора в вашей организации, включая коммуникативные навыки, способность к быстрому решению проблем, терпимость к стрессу и другие.
- 2. Определитесь с необходимыми характеристиками, навыками, опытом работы и образованием, которые нужны для ваших сотрудников.
- 3. Подготовьте специфический вопросник, который поможет оценить уровень профессионализма и соответствие кандидатов вашим требованиям.
- 4. Подготовьте несколько гипотетических сценариев, чтобы узнать, как кандидаты справятся с реальными ситуациями, возникающими в рабочем процессе.
- 5. Задайте вопросы о том, как кандидаты справлялись с проблемными ситуациями в прошлом, чтобы лучше понять их подход к решению задач.
Этот подход поможет вам сформировать команду профессионалов, способных эффективно представлять вашу компанию и предоставлять высококачественное обслуживание заказчиков.
Колл-центры играют решающую роль в установлении и поддержании связи между бизнесом и его клиентами, особенно в эру все ускоряющейся цифровизации коммерческой среды. В контексте работы колл-центра, основными факторами риска являются качество обслуживания клиентов, уровень обучения и подготовки операторов, а также способность адаптироваться к передовым технологиям. Непрерывное совершенствование в этих ключевых областях критично для поддержания высокого стандарта обслуживания клиентов и обеспечения эффективности деятельности.
